El Centro Económico de Firmat, junto a Federación Gremial del Comercio e Industria, Cámara Argentina de Comercio y ADEESSA, desarrollaran el curso de “ Atención al cliente y análisis del consumidor I y II”, en dos jornadas.

La primera parte del curso se realizara el día 23 del corriente mes en el horario de 20 a 23 hs y la segunda parte, el día 30 en el mismo horario. El mismo, se desarrollará en las instalaciones de la institución sito Belgrano 1266 de la ciudad de Firmat.

Atención al Cliente y Análisis del Consumidor I y II

La globalización, las nuevas tecnologías, las redes informáticas, las comunicaciones, una mayor y mejor oferta de bienes y servicios a nivel mundial, son elementos que han impactado en nuestro país de manera considerable en los últimos años. Los competidores, los clientes, el ambiente, no son entidades inmutables, perfectamente predecibles en sus comportamientos, acciones e intenciones. El nivel de exigencia de los consumidores aumenta cada vez más exigiendo innovaciones, calidad y menor precio. Las organizaciones han dejado atrás un sistema de demanda, lugar en el que el Consumidor era la “víctima” de una oferta escasa, de pobre calidad, de poca variedad y a precios altos, por un sistema neto de oferta, espacio en que los competidores se mueven con una enorme celeridad y los clientes no brindan la misma fidelidad que en otras pocas. El servicio de Atención al Cliente y el estudio del comportamiento del consumidor, requiere un intenso análisis, con el fin de conocer y predecir los comportamientos de compra y uso.

En este esquema, el objetivo del curso es dotar al empresario de teorías y herramientas que le permitan desempeñarse exitosamente en el mercado el mismo apunta a formar en aspectos relativos a decisiones relacionadas con los fundamentos de los procesos de la comercialización, diagnósticos de mercados, diseño y ejecución de estrategias competitivas, conocimiento de las variables que participan en el proceso comercial, interpretación de los procesos de compra y uso, identificación de las necesidades de los consumidores, fidelización de los mismos mediante la creación de Valor.

Objetivos:

Conocer las necesidades del cliente y su psicología.

Brindar un marco de referencia para satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos.

Plan de tratamiento de las quejas y reclamos de los clientes.

Propender al conocimiento del titular sobre conductas a desarrollar para motivar a sus empleados.

Necesidades, factores de influencia, roles y procesos de decisión de compra de los clientes y las distintas maneras de orientar dichos factores hacia la oferta de la empresa

Generación de propuestas de Valor al Cliente

Utilización de la herramientas de análisis de mercado con el fin de

Seleccionar los segmentos más atractivos

Dirigido: El curso está dirigido a propietarios de negocios u empresas así como a pequeños emprendimientos familiares. Personal comercial, vendedores viajantes y empleados de atención en mostrador.

Contenido:

Conceptos de Calidad, Valor y Satisfacción desde el punto de vista del marketing.

Modelo de Valor del cliente. Ejemplos.

Decisiones sobre la influencia en la conducta de compra.

Comportamiento del consumidor-Factores de Influencia-Proceso de decisión de compra – Comportamiento postcompra. Ejemplos.

Factores que influyen en la decisión de compra del cliente.

Segmentación Vincular.

La importancia de la atención al cliente.

La calidad de la atención al cliente. Quienes son y que buscan los clientes.

Atención de quejas y reclamos de los clientes. La atención al cliente como ventaja competitiva.

El valor económico del cliente

El cumplimiento y la superación de las expectativas del cliente Satisfacción del cliente La atención al cliente como responsabilidad de todos.

El Marketing interno. Las técnicas y herramientas de la atención al cliente.

Atención telefónica. Calidad. Protocolo de atención.

El manejo de clientes difíciles.

Gestión de las quejas y reclamos.

Casos prácticos de estudio.